Sales de viaje y decides reservar lugar en un restaurant que te han recomendado mucho. Llegas y la hostess te recibe a ti y a tu pareja, les pregunta su nombre y después les dice “su mesa está al fondo”, los acompaña y durante el trayecto a la mesa no emite más que la frase “disfruten su velada” ¿recordarías a esa persona algún día?
En cambio llegas y la persona que los recibe, les da la bienvenida los invita a pasar y comienza a platicarles un poco sobre la historia del lugar dirigiéndose a cada uno por su nombre e incluso les da algunos tips para moverse mejor por la zona, ¿no es mucho más memorable?
La importancia de la personalización no es sólo una cuestión de estrategia de marketing o un punto más a cumplir como parte de los programas de atención al cliente para que cualquier empresa del sector de servicios tenga una palomita más. El trato personalizado es la manera de reconocer al cliente y abrir la comunicación para que se sienta acogido, atendido y tomado en cuenta, por consiguiente éste entablara una relación de lealtad.
Recuerdo muy bien un restaurant o al menos siempre que salgo a cenar lo tengo en mente, ya que es un lugar en el que el dueño recibe a los clientes y los saluda por su nombre y siempre ofrece entradas como cortesía o una copa de vino que sabe que es de su preferencia, además de reconocer a aquellos que frecuentemente acuden con una promoción del 3x1 cada “viernes de vecino” como lo llaman ahí. La mayoría de los clientes de este lugar sostienen ya un vínculo afectivo con el mismo.
Lo mismo sucede con la información que recibimos, entre más personalizada y ajustada a nuestros gustos e intereses sea, mayor será nuestra preferencia por considerarla, pues hoy en día es mejor recibir menor cantidad y mayor calidad en la información y si se adapta a lo que queremos leer será recibida con gusto. No hay tiempo para atender todos los mensajes que nos llegan y menos teniendo tantos asuntos y distracciones en la mente.
Imagina que una persona que vive en la ciudad y consulta diversos medios de comunicación puede llegar a recibir 3,000 impactos publicitarios al día, esto es 1 millón al año, según informó Eduardo Madinaveitia de la empresa Zenith Media, en la revista Muy Interesante. ¿Recuerdas tú todos ellos?, por supuesto que no, eventualmente recordarás alguno, y no necesariamente del año anterior, pero lo que si recordarás es la manera en que las empresas con las que tienes relación te tratan, y agradecerás a aquellas empresas que te envían información sólo sobre lo que realmente deseas saber, y si además se toman la molestia de personalizar sus comunicados con tu nombre, mucho mejor.
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